Como reduzi o tempo de resolução de problemas de conexão de 20 minutos para 2 minutos com diagnóstico automatizado in-app.
A Vivo é a maior operadora de telecom do Brasil. O app recebia centenas de milhares de acessos, mas quando a conexão falhava, o caminho natural era ligar para o call center. Cada chamado levava entre 15 e 20 minutos: descrição do problema, diagnóstico manual, solução.
O desafio: criar um fluxo in-app que identificasse automaticamente o tipo de falha e resolvesse o problema sem precisar de intervenção humana. Menos tempo para o cliente, menos carga para a operação.
A pesquisa revelou que o principal frustrador não era a lentidão: era não saber o que estava errado. O sistema precisava nomear o problema antes de propor a solução.
"Resolver sem precisar ligar virou o padrão. Isso significa devolver tempo às pessoas."
· Diagnóstico automático exige que o sistema interprete contexto, não apenas estado técnico. O design da lógica é tão importante quanto a tela.
· CTAs contextuais só funcionam quando há dados reais de comportamento por trás deles. "Antecipar promoção" não era uma opção genérica: era a ação certa no momento certo.
· Design System: documentar o problema é a primeira etapa para justificar a solução estrutural. O caos visual era visível há anos; nomear e sistematizar gerou o movimento para mudá-lo.